Meerjarige online strategie

Effectief werken met het juiste klantkanaal
Samen met Colours hebben we een stappenplan gemaakt wat in overzichtelijke fases de website laat ontwikkelen tot online dienstverlening die in de huidige tijd ook verwacht mag worden. Niet alles wordt tegelijk aangepakt, maar kleine overzichtelijke projecten die uiteindelijk tot een groot resultaat leiden.
Babette Agerbeek - Adviseur bedrijfsvoering Casade

De vraag

Casade wil het huidige online klantkanaal door ontwikkelen. Online moet een belangrijk communicatiekanaal van Casade worden waar de klant 24/7 informatie kan vinden en zaken zelf kan regelen. Goed helpen blijft echter centraal staan, waardoor iedere klant zelf de keuze krijgt welk klantkanaal (website, telefoon of persoonlijk) hij prefereert. Door middel van het online kanaal wil Casade relatief dure ‘offline’ klantcontacten tegen lagere kosten en door de klant zelf laten afhandelen.

De oplossing

Om tot een heldere online strategie te komen zijn er gezamenlijke sessies met medewerkers en met klanten van Casade gehouden. Hierin stond de huidige informatievoorziening via het online kanaal centraal en werd deze op verschillende onderwerpen verder uitgediept. Uiteindelijk is er een roadmap opgesteld voor de komende drie jaar (t/m 2016). De roadmap geeft een concreet overzicht van de projecten die op korte, middellange of lange termijn worden uitgevoerd om de website van Casade tot een volwaardig klantkanaal te ontwikkelen. In de roadmap zijn meetpunten vastgesteld, die bepalen wanneer geïmplementeerde projecten geëvalueerd moeten worden om te zien of deze de gestelde doelen hebben behaald. Dit wordt gedaan met behulp van een dashboard meting van de website.

Het traject

Bijzonder aan het Casade traject is dat het online kanaal via een roadmap door ontwikkelt, maar niet als uitsluitend kanaal wordt ingezet. Een ontwikkeling die absoluut niet voorschrijft dat alles online moet, maar waar juist het goed helpen centraal staat. Vragen met een hoger complexiteitsniveau kunnen via traditionele kanalen, zoals telefoon, e-mail en persoonlijk contact behandeld worden. Minder complexe vragen kunnen via het online kanaal beantwoord worden, wat ervoor zorgt dat alle klantkanalen optimaal benut worden zonder onnodig veel vragen via ‘dure’ kanalen te moeten behandelen. Effectiviteit en klanttevredenheid staat daarbij voorop.

"Een online klantkanaal inrichten is meer dan zomaar een website bouwen. Voor de corporatiesector gaat het ook over het meenemen van woningzoekenden en huurders in de mogelijkheden van deze dienstverlening van hun corporatie", aldus Babette Agerbeek, adviseur bedrijfsvoering bij Casade. 

Meer weten?

Wil je meer weten over hoe je als woningcorporatie online succesvol kan zijn? Download dan hieronder onze whitepaper. Hierin worden de 4 stappen uitgebreid uitgelegd en wordt de werkwijze van Colours nader toegelicht.

Verder praten over het vergroten van jouw online succes?

Direct contact

Neem contact met ons op!